Анотації 

Сухінін Д. В. Формування політики надання якісних муніципальних послуг. – Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата наук з державного управління за спеціальністю 25.00.04 – місцеве самоврядування. – Дніпропетровський регіональний інститут державного управління Національної академії державного управління при Президентові України. – Дніпропетровськ, 2008.

   У дисертації вирішується завдання обґрунтування підходу до формування політики надання якісних муніципальних послуг і розробки науково-прикладних моделей його реалізації. Розроблено базові методологічні положення щодо формування політики надання якісних муніципальних послуг. Процес формування політики представлено крізь призму дихотомії “якість – ефективність”. Сформовано концептуальну модель формування політики надання якісних муніципальних послуг та відповідну методико-технологічну модель. Розроблено пропозиції щодо стандартизації надання муніципальних послуг і зворотного зв’язку із споживачами стосовно оцінювання якості послуги.
   Ключові слова: сфера публічних послуг, муніципальні послуги, якість, формування політики надання якісних муніципальних послуг, стандартизация надання послуг.

Сухинин Д.В.. Формирование политики предоставления качественных муниципальных услуг. – Рукопись.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата наук по государственному управлению по специальности 25.00.04 – местное самоуправление. – Днепропетровский региональный институт государственного управления Национальной академии государственного управления при Президенте Украины. – Днепропетровск, 2008.

   В диссертации доказывается гипотеза о том, что методологическое обоснование подхода к формированию политики обеспечения качества муниципальных услуг, подкрепленное разработкой прикладных моделей его реализации и стандартизацией процедур описания услуги и обратной связи с клиентом по поводу оценки качества услуги, позволяет радикально улучшить удовлетворение потребностей членов территориальной общины, которым обеспечивается участие в формировании и реализации данной политики. С этой целью рассмотрены направления административного реформирования в ведущих странах мира в направлениях усовершенствования системы предоставления публичных услуг, проанализирован соответствующий зарубежный опыт, в результате чего сформированы требования к созданию систем предоставления качественных публичных услуг.
   Для формирования политики, результатом которой является повышение качества услуг, необходима корректная классификация услуг. Определено место и основные признаки муниципальных услуг в системе публичных услуг. Дано определения муниципальных услуг как виду публичных услуг административного, управленческого, социального, коммунального типов, которые предоставляются жителям, субъектам предпринимательской и некоммерческой деятельности общины под ответственность и в пределах компетенции органа местного самоуправления как собственно им, так и другими организациями, деятельность которых находится в сфере координации и контроля органа местного самоуправления.
   Проанализирован контекст проблемы обеспечения качества публичных услуг в Украине, проведен анализ соответствующей политики. Раскрыты причины, которые предопределяют необходимость усовершенствования политики.
   Обоснованы базовые методологические положения относительно формирования политики обеспечения качества муниципальных услуг. Для идентификации целей политики в сфере качества услуг исследовано соотношение “эффективность – качество” сквозь призму возможных целей политики; введено понятие общественно приемлемого уровня качества муниципальных услуг.
   Предложена модель оценивания политики как системы взаимосвязанных категорий, а именно: объект оценивания (политика), предмет оценивания (альтернативы политики), цели политики, средства достижения целей, критерии выбора альтернатив политики, индикаторы влияния проблемы на общественное отношение. К основным параметрам оценки качества услуги отнесены объем услуги, общественная стоимость производства и потребления услуги, цена, компетентность организации, удобство, своевременность, требования стандартов.
   Предложены разноуровневые модели формирования и реализации политики предоставления качественных муниципальных услуг. Сформирована концептуальная модель обоснования и реализации политики, которая комплексно учитывает в данном процессе методологические основы, потребности в регулировании, требования стандартов общественно приемлемого уровня качества услуг, критерии качества услуг, участие граждан. Предложен подход к построению иерархии приоритетов формирования политики. Среди критериев оценки альтернатив политики выделена группы самостоятельных (эффективность, результативность, справедливость) и инструментальных критериев (адекватность, соответствие результативности потребностям, ценностям и стремлениям определенных групп общества, приемлемость, политическая осуществленность, пригодность к администрированию и т.п.).
   Методико-технологическая модель формирования политики представлена в виде этапов соответствующего алгоритма. Показано, что важнейшим моментом успешной реализации политики является стандартизация процессов предоставления услуг и установление действенной обратной связи с клиентами услуги. Это обеспечивает баланс интересов как производителей услуги, так и ее потребителей.
   Разработаны рекомендации относительно стандартизации порядка предоставления услуги и предложения по стандартизации процессов обратной связи с потребителем услуги через оценивание им ее качества.
   Ключевые слова: сфера публичных услуг, муниципальные услуги, качество, формирование политики предоставления качественных муниципальных услуг, стандартизация процессов предоставления услуг, паспорт услуги.

Suhinin D.V. Creation of the Policy of Quality Municipal Services Providing. – Manuscript.

Thesis on a candidate of Science degree in Public Administration on the speciality 25.00.04 – Local Self-government. – Dnipropetrovsk Regional Institute of Public Administration, National Academy of Public Administration, office of the President of Ukraine. – Dnipropetrovsk, 2008.

   Solving of the priority scientific problem of methodological argumentation of the policy creation of municipal services quality providing and development of scientific and applied models of its realization is given in the thesis. Methodological grounds of policy creation of municipal services quality providing are worked out. They open the aim of the policy, restrictions of realization of its alternatives, efficiency of policy tasks execution, and way of policy alternatives evaluation; due to that the process of policy creation is given through the prism of the dichotomy “quality – efficiency”. The conceptual model of argumentation and realization of the policy of quality municipal services elaboration is formed. The methodical and technological model of the policy creation of municipal services quality providing that allows conducting the system approach from the characteristic of outcoming situation, current policy evaluation and its effectiveness to the synthesis of alternative options and choice of adopted alternative is offered. The suggestions to standardization of the list of services provided by the local government body, services description, and feedback process with a client concerning services quality evaluation are elaborated. 
   Key words: sphere of public services, municipal services, quality, policy creation of municipal services quality providing, standardization of the processes of services providing, service passport.

Скачати автореферат дисертації безкоштовно (повна версія)
Формування політики надання якісних муніципальних послуг